jeudi 10 juillet 2014

« Vous faciliter la vie, telle est notre volonté. »



Précision introductive : étant un parfait tétraplégique, si je n'ai plus mon fauteuil électrique c'est comme si vous enlevez les roues à ce sosie,
http://metrouk2.files.wordpress.com/2013/02/ay103738302mandatory-credit.jpg.


21 juin : dysfonctionnements électroniques de mon fauteuil qui s'arrête inopinément n'importe où dans la rue des 5 secondes par-ci par-là. J'envoie un mail au technicien et à son secrétariat. Sollicitant une intervention au plus vite en prévision d'une panne définitive.

Le technicien et son secrétariat : un des plus gros prestataires de matériel dit « médical » (doublé d'une section prothésiste, dont dépend mon corset orthopédique) de la ville, voire de la région puisque disposant de 5 agences sur le littoral atlantique. Le seul « habilité » à gérer mon fauteuil.
Le genre de boîte commerciale qui cette dernière décennie pustule dans le champ de - déclinaison ministérielle - « la grande dépendance », c'est-à-dire pour le public des handi-e-s et des personnes âgées qui nécessitent des « aides techniques » afin d'agencer l'autonomie quotidienne. La fameuse « grande dépendance » batifole avec le capitalisme au comble du sordide derrière les discours publicitaires humanistes de ce genre d'entreprises : si l'on décide de vivre de façon la plus autonome possible à domicile, ces prestataires ne soulagent pas le rapport de dépendance mais le produisent littéralement, ils le développent, l'administrent. Ils l'organisent par une distribution des facteurs de déresponsabilisation clinquante, de malhonnêteté robotique, de mercantilisme charitable, et surtout d'une immunité multivoque.

Il y a une dizaine d'années lorsqu'on se retrouvait un jour banal avec un pneu de son fauteuil électrique qui crevait juste avant d'aller au boulot, il était possible d'être réparé dans les heures qui suivent, au grand maximum le lendemain matin (dans ce dernier cas avec les excuses du prestataire désolé de laisser le-la client-e dans de l'inconfort). On savait à quel technicien s'adresser, l'habituel qui connaissait en détail autant le matériel du-de la client-e que les stocks qu'il organisait pour ses réparations ; tout au plus on avait affaire à une secrétaire qui agissait pour accélérer les procédures. 
Désormais nécessiter de se faire réparer un simple pneu crevé le jour même sera considéré à l'autre bout du fil par un revers dédaigneux comme une demande excessive, puis justifié sèchement par la nécessité de faire acheminer le matériel de remplacement vu la logique proliférée du zéro stocks. Parler directement à un technicien est quasiment impossible, il faut déjà passer par un standard informatisé puis des secrétaires alternantes qui effectuent un travail de cerbère, dissuader froidement le-la client-e de quémander une solution rapide. Il n'y a plus de technicien attitré, le meilleur [ne pas espérer constater une féminisation de cette branche] est généralement indisponible car surchargé puis en arrêt maladie répété (car probablement gérant plus consciencieusement l'aberration de la boîte), les autres alternent sans jamais se rappeler quelle a été la précédente intervention. J'ai eu affaire ces 3 dernières années à des techniciens ne sachant pas réparer un fauteuil, il y a quelques mois l'un d'eux me demandaient comment devait-il soulever le fauteuil pour changer une roue, manutention de base de son métier... Au niveau de la réelle surcharge de leur travail : il est évident que désormais l'effectif de la clientèle est disproportionné à l'effectif du plateau technique, les besoins ne peuvent pas être correctement assurés. Ineptie locale supplémentaire : il existe un magasin dans la ville (de grande taille) où je suis, donc un site commercial, mais il n'y existe pas d'atelier, donc aucun site technique comme il est plus que nécessaire dans ce domaine. L'atelier se situe à 70 km dans une boutique filiale, soit nécessitant de se séparer d'un matériel quotidien tel un fauteuil irremplaçable pour plusieurs jours le temps de son transport aller-retour à l'atelier (minimum une semaine avec cette entreprise) ; ceci entraînant notamment que les interventions à domicile ne peuvent concerner que de légères pannes, ce qui est rarement le cas avec de tels matériels technologiques. 

23 juin : réponse du technicien qu'il « [se] renseigne auprès du fournisseur ». Rien de plus.

Le fournisseur : une entreprise commerciale de la région parisienne étant le distributeur national exclusif du fauteuil américain dont je dispose, soit une mainmise absolue sur ce produit. Produit à minimum 10000 €, le mien avoisinant les +15000 € du fait d'adaptations supplémentaires au cours de l'évolution dégénérescente de ma motricité physique. 
Ce fournisseur est professionnel en laxisme éhonté et désinvolture de capitalisme féodal. Que bon nombre de prestataires en aient connaissance est une chose, qu'ils responsabilisent la teneur de leurs liens commerciaux avec ce fournisseur catastrophique en est une autre... Concrètement : ce fournisseur peut agir avec une absolue négligence, les prestataires ne bronchent pas tant que le fric rentre. 
Ce fournisseur à marché national ne déplace que 6 commerciaux en province, soit dans mon secteur il s'agit d'un interlocuteur « local » qui est attribué à 15 départements, donc en incapacité d'être réactif car surchargé d'une demande sur un trop large territoire ; un interlocuteur fantoche, son rôle résidant bien plus dans la vente que dans l'après-vente. Ce commercial jadis rencontré semble pourtant avoir une fibre d'humanité responsable comparé à son cyborg de directeur qui est constamment injoignable car navigue entre Genève et les États-Unis pour business évidemment.

Ce qui a changé également dans les modalités d'intervention à la technologie d'un fauteuil électrique : l'électronique devient ultra informatisée, la plupart des fauteuils disposent désormais d'un petit écran informatique (fragile et inesthétique...) dont les erreurs sont indiquées par un « code panne », ceci créant un autre rapport de déresponsabilisation.
Exemple concret, lorsque le 23 juin mon technicien dit qu'il va se renseigner auprès du fournisseur : cela consiste pour lui à transmettre ce qu'ai indiqué dans mon précédent mail du 21 juin, que l'électronique du fauteuil annonce le code panne #225. « Se renseigner » : bien que revendeur de ce fauteuil et agréé service après-vente, mon prestataire ne dispose apparemment pas par lui-même de la nomenclature des codes panne du fauteuil, il doit s'enquérir de cela auprès du fournisseur. En à peine quelques minutes via un moteur de recherche web stipulant l'électronique Q-Logic du fauteuil il est tout à fait possible de trouver la nomenclature indiquant la zone technique à réparer, ici à partir de la page 101 : http://www.icare-jmb.com/Documents%20partages/manuels/pride/manuel-QLOGIC.PDF.

Pour autant, suite au mail du 23 juin je n'ai aucune nouvelle du technicien en train de « se renseigner » sur cette nomenclature...

26 juin : j'envoie un mail au technicien et à sa collègue commerciale, indiquant que le fauteuil est tombé plus sérieusement en panne ce jour (au milieu du passage piéton d'un boulevard routier), que l'électronique dysfonctionne d'une façon supplémentaire (perte de vérins). Que j'ai appelé l'atelier sans que personne ne puisse m'aiguiller, m'informant mollement que « l'information sera transmise au technicien ».
J'indique dans ce mail que j'ai une session professionnelle importante dans 48h ainsi qu'un dimanche prévu en extérieur avec des ami-e-s, terminant par « Quelles sont les nouvelles du côté du fournisseur ? Quand pouvez-vous intervenir au plus vite ? »

27 juin : le technicien répond que le fournisseur a informé qu'il s'agit suivant la nomenclature des codes d'une panne nécessitant de changer un câble-BUS, soit 7 jours pour obtenir une information 
1) disponible aisément sur Internet, 
2) dont mon prestataire ne dispose apparemment d'aucune autonomie informationnelle.
Il indique qu'il commande ce jour auprès du fournisseur le câble-BUS.

Donc 7 jours d'attente (pour le commerce = 5 jours ouvrés, une autre donnée étant l'inexistence de SAV d'urgence les week-ends) pour :

>> panne en Loire-Atlantique
==> transaction télécommunicationnelle jusqu'en région parisienne
==> retour d'info de région parisienne jusqu'en Loire-Atlantique.

À savoir que jusqu'à présent tout est absolument virtuel, aucun-e professionnel-le n'est venu-e constater le fauteuil, une panne électronique est désormais diagnostiquée par une information informatique via un fauteuil tout de même dysfonctionnel...

Autre attitude-réflexe des prestataires : la culpabilisation du-de la client-e.
Dans ce dernier mail du 27 juin le technicien émet qu'il s'agit probablement des « [pannes à répétitions] que nous n’avions déjà pas réussies à élucider l’année dernière ». Sous-entendant : le module à 3000 € que vous, M. Xavier, avez refusé d'acheter, rendant prévisible qu'un an après cette panne surgisse. "Bien fait pour vous", quoi.
Il y a apparemment des trous mémoriels en matière de responsabilisation : je n'avais pas commandé le module à 3000 € (une bagatelle...) car il avait été tristement ridicule de constater par moi-même que la panne de l'époque ne provenait de rien d'autre qu'un câble de débranché, ce que son collègue technicien n'avait pas décelé sur place et était reparti laissant mon fauteuil non-opérationnel et annonçant la nécessité de remplacer le module.
Le technicien entend par là que depuis un an j'aurais volontairement refusé de changer un module afin de laisser le fauteuil dysfonctionner... Hmm hmm. Fauteuil qui pour autant a fonctionné parfaitement depuis le simple câble rebranché.

29 juin : mail de ma part, grossière erreur... Erreur de précarité : n'étant fichtre pas aisé financièrement dans cette vie et tout ce matériel se facturant comme si la vie d'un-e handi-e était Las Vegas [cf. ce document http://www.icare-jmb.com/Documents%20partages/eclates/pride/bases/BASE-Q6000.pdf : l'avant-dernière colonne de droite stipule le montant initial d'une pièce, la colonne suivante d'extrême droite (...) indique le prix commercial recommandé], je tremble de la moindre panne qui s'élève généralement en centaine/s d'euros.
J'informe mon technicien dans un fou espoir que je n'ai mystérieusement eu aucune panne depuis 48h, inexplicable, si ce n'est que j'ai tenté de trifouiller quelques câbles en démontant le carénage pour accéder à l'agencement électronique, et peut-être que... je-ne-sais-quoi, mais je roule nickel durant tout le week-end. Alors j'ose lui indiquer que financièrement je préfère ne pas acheter actuellement le câble-BUS.
De mon côté je me dis que de toute façon le câble a été commandé et qu'il sera à disposition du technicien si jamais la panne resurgit.

1er juillet : soudainement les pannes reprennent sévèrement, j'en informe par mail le technicien ainsi que son secrétariat, leur indiquant que je suis donc disposé à acheter et me faire réparer le câble dès que possible.

2 juillet : le technicien me répond par mail de ne pas s'inquiéter car il n'avait pas pour autant annulé la commande du câble, l'attitude m'apparaît prévenante et sympathique, youpi youpi, je me permets d'être confiant en me disant que la réparation ne va vraiment plus tarder... 
Il m'informe que le câble coûte 175 € + main-d'oeuvre au moins 50 € + frais de déplacement (chers). Je serre mes endurantes fesses de tétraplégique.

M'étonnant tout de même qu'à 5 jours d'envoi postal région parisienne >>> Loire-Atlantique le câble ne soit toujours pas informé arrivé à l'atelier. 

3 juillet : je tente de rejoindre une session de travail à l'extérieur, me disant que peut-être les dieux de l'électronique seront en ma faveur... au bout de quelques kilomètres je tombe en panne à l'arrêt du tram, j'assume ma connerie. En enchaînant plusieurs dizaines de fonction éteindre/pause/allumer le fauteuil je parviens lentement mais miraculeusement à rentrer jusqu'à chez moi. N'ayant aucune nouvelle du prestataire concernant la réception et réparation du câble, je lui indique par mail qu'il n'est désormais plus du tout possible que j'utilise le fauteuil en dehors de mon appartement, et que ça me préoccupe car ayant du boulot important en extérieur les prochains jours.

Aucune réponse du prestataire.
La panne du fauteuil est annoncée depuis 13 jours.

4 juillet : la Duchesse opère un relais amical en appelant le prestataire, d'où elle tombe sur une des secrétaires, une gentille mais insipide qui blablate qu'elle n'en sait pas plus, que le câble ne devrait plus tarder à arriver puisqu'il a été commandé...
Ce qui signifie concrètement : c'est vendredi, je n'utilise plus le fauteuil depuis la veille mais ne serai pas réparé ce jour et donc consigné à domicile tout le week-end. Il est demandé si nous pouvons d'ores et déjà fixer un rendez-vous de réparation afin de ne plus tarder (vu le planning des techniciens connus pour être surchargé) dès que le câble est arrivé : non, ce n'est pas la procédure.

De tout le week-end je ne peux plus effectuer 3 mètres de conduite sans que le fauteuil s'éteigne inopinément. J'abdique d'aller de ma chambre à la cuisine.
L'air de rien mes tripes se remplissent d'acide lorsque mes réflexions quant à la situation se soldent par de l'impuissance.

7 juillet : n'ayant aucun mail ni message répondeur de la part du prestataire, oh yeah j'appelle. Aucun câble reçu, réponse sèche et excédée d'une des secrétaires. Je lui explique que je ne peux plus au jour le jour annuler mon planning professionnel et personnel, que je suis désormais immobilisé à domicile et que ce n'est pas tenable. Je mentionne qu'à 9 jours ouvrés d'un envoi postal depuis la région parisienne il serait peut-être temps de s'enquérir auprès du fournisseur - « connu pour être très peu fiable » - de ce qu'il se passe : non. Un non que le secrétaire argumente en rogne par : « si vous savez que ce fournisseur est compliqué alors vous vous doutez que plein d'autres personnes comme vous sont dans cette situation, vous pouvez donc patienter comme tout le monde ! », soit la solidarité par le muselage. Et évidemment elle rote chacune de ses phrases par des « nous nous n'y sommes pour rien M. Xavier ! »
Tentant de m'étrangler moi-même avec mes nerfs pour ne plus être en mesure de lui parler, je raccroche en lui sommant que le technicien me rappelle dans la journée.

Message sur mon répondeur du technicien quelques heures après : il a appelé le fournisseur, il s'avère que le câble n'a toujours pas été envoyé. 
« Car le fournisseur est en plein déménagement. » 
KO. 
La rage se dégueule en un dégoût tellement récurrent, en un sentiment d'illégitimité d'existence tellement palpable. Lorsque je le rappelle j'apprends que le câble ne sera « peut-être envoyé qu'après demain », donc même pas le jour même mais le surlendemain. Je ne sais même plus quoi dire. Je balbutie que samedi (12 juillet) il est prévu que je parte plusieurs jours à Saint-Étienne, une des rares escapades estivales... le technicien me répond qu'il ne peut absolument pas assurer que je puisse être réparé pour samedi, « ça signifierait que nous recevons le câble au plus tôt vendredi, mais vendredi moi je ne suis pas disponible pour venir vous réparer », et je n'entends plus ce qu'il continue de déblatérer, hormis un vague « ce sera sûrement plutôt semaine prochaine ». 
Il ajoute qu'il n'est même pas certain que la panne concerne un câble-BUS, et c'est à ce moment où il replace son « c'est probablement le module d'action que vous n'avez pas voulu changer l'année dernière »... Je lui demande s'il réalise que son argument culpabilisant est juste fabulé, il balbutie plusieurs contradictions.
Je raccroche sur une parfaite absence de perspective de réparation.

Mais sur une perspective d'annulation de 4 jours d'oxygène auprès de W. à Saint-Étienne.
D'annulations de travail accumulées.
De l'évidence du week-end à venir bloqué à domicile. 8e jour.
Et d'un blocage global sur toute la mobilité quotidienne. Hier j'essaie le fauteuil manuel (sorti de ma cave, achat et changement de chambre à air, bricolages de cette antiquité, etc.) pour me rendre à un rendez-vous important, failli me casser la gueule dans le bus, j'ai abdiqué le périple épuisé.

Énième expérimentation d'épuisement psychique qui n'a rien d'extraordinaire en vivant en tant qu'handi. D'une pleine conscience des enjeux biopolitiques, d'une féroce annihilation envers un « citoyen » comme moi/d'autres. Et de ce fait de l'invisibilité des vécus d'handi-e-s, qu'en ce moment même combien de camarades sont bloqué-e-s chez elleux parce que du matériel indispensable à la mobilité de leur quotidien est laissé en rade par des commerciaux... C'est tellement discret un-e handi-e qui vit à peine, c'est tellement facile d'enfermer à domicile.

_ Point positif n°1 : à 35 ans de ce genre de vécus merdiques le mantra « ce n'est qu'un problème matériel » agit en bonne partie sur la tenue karatékaïque du moral.
_ Point positif n°2 : les quelques potes locaux (quelle idée d'avoir la majorité de ses amitiés à l'autre bout de la France...) et certain-e-s collègues qui viennent égayer / travailler à la cabane. {Buddy rocks!}
_ Point positif n°3 : il n'y en a pas.
_ Point négatif n°1 : ne pas couler psychiquement grâce à l'expérience, mais quand même déprimer en n'ayant pas le goût de se concentrer à travailler (mais angoisser des loupés professionnels qui s'accumulent), ni à utiliser ce temps '''libre''' à domicile pour se cultiver.
_ Point négatif n°2 : réaliser que le-la moindre de ses potes valides pèterait un plomb tellement plus vite et massivement... La faute à personne, mais sentiment de plus en plus lourd de vivre une existence plus qu'ineffable, comme une solitude au sein de la solitude usuelle.
_ Point n°3 : réaliser une extrême pauvreté en matière politique défensive comme offensive, d'autant plus avoir conscience des représailles de ce ce genre de prestataires si la protestation gonfle (déjà vécu).







Ah j'oubliais : mon (indispensable) lit-douche s'est cassé il y a 4 jours, j'ai appelé le fournisseur et... [variation sur le même thème]


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